Ce point de vue de l’industrie a été rédigé par Ellen Velickovska, Co-fondateur & directeur général chez telXira
Un nombre croissant d’entreprises utilisent des applications de messagerie Short Messaging Services (SMS) et Over-The-Top (OTT) pour les communications avec les clients. La messagerie Application-to-Person (A2P) devrait passer de 66,84 milliards de dollars en 2022 à 96,73 milliards de dollars d’ici 2030 selon Research and Markets.
Les clients veulent communiquer avec les entreprises en utilisant leurs canaux de communication préférés, que ce soit par SMS, applications de messagerie, chatbots ou e-mail. Cela entraîne une forte augmentation de la demande de communications omnicanal, permettant aux entreprises de fournir un parcours client et une expérience ininterrompus sur plusieurs plateformes.
Il existe une énorme opportunité pour les entreprises d’ouvrir de nouvelles sources de revenus et de monétiser la messagerie d’entreprise, tout en répondant aux demandes des entreprises clientes existantes. Des entreprises telles que les fournisseurs de services gérés (MSP), les revendeurs à valeur ajoutée, les intégrateurs de systèmes et les fournisseurs de services Internet (FAI) peuvent élargir leurs offres avec la messagerie professionnelle et acquérir un avantage concurrentiel sur le marché.
Il peut être difficile pour les fournisseurs de services de percer sur le marché de la messagerie d’entreprise, en particulier avec peu ou pas d’expérience dans ce domaine, mais c’est une opportunité trop grande pour être négligée. Avec un partenaire expérimenté et une plate-forme complète, entrer sur le marché n’a pas besoin de causer de maux de tête.
Opportunités de monétisation
Savoir quelles solutions de messagerie peuvent être revendues est important pour les perspectives de croissance future. Certaines plates-formes de communications en tant que service (CPaaS) peuvent être entièrement en marque blanche, avec une large gamme de produits et de fonctionnalités que les fournisseurs de services peuvent revendre et monétiser.
Certaines fonctionnalités pouvant être revendues incluent les SMS transactionnels, la messagerie bidirectionnelle et la messagerie pour les campagnes marketing avec SMS A2P.
Le SMS transactionnel fournit des informations importantes envoyées aux clients. Il peut s’agir d’un code d’authentification à deux facteurs (2FA) pour accéder aux données et aux applications, ou d’informations sur les livraisons de colis suivis, les rappels de rendez-vous, les mises à jour du trafic, les alertes ou les avertissements météorologiques.
D’autre part, la messagerie bidirectionnelle est l’un des meilleurs moyens pour les entreprises d’établir la confiance avec les clients, car elle les aide à se sentir plus valorisés et engagés dans l’entreprise. Avec la bonne plateforme, les représentants du service client/centre d’appels devraient pouvoir voir les messages des clients sur différentes plateformes, notamment SMS, WhatsApp et Viber. Ils peuvent ensuite reprendre là où les autres représentants se sont arrêtés, avec une trace complète de l’historique des communications du client pour une expérience fluide.
De plus, les SMS A2P sont souvent utilisés dans les campagnes marketing en raison des textes offrant un taux d’ouverture beaucoup plus élevé de 98 %, contre une moyenne de 20 % pour les e-mails selon Gartner. C’est idéal pour les fournisseurs de services entrant sur le marché, car cela peut offrir un retour sur investissement élevé.
Avec la bonne plateforme CPaaS et le bon partenaire, il devient beaucoup plus facile pour les entreprises de saisir de nouvelles opportunités de croissance. Il est essentiel de rechercher un partenaire qui offre une assistance de bout en bout, y compris une formation étape par étape, un dépannage et un service client 24h/24. Même les entreprises sans expérience sur le marché devraient pouvoir se lancer sans difficulté.
Le chemin de la croissance
Il existe de nombreuses opportunités pour les fournisseurs de services lors de leur entrée sur le marché de la messagerie, la plus importante étant la possibilité de créer de nouvelles sources de revenus. La messagerie a de nombreux cas d’utilisation, ce qui en fait un service populaire à vendre à une clientèle existante.
Un autre avantage clé est la capacité de développer des activités à l’échelle mondiale. Le bon partenaire peut aider une entreprise à se développer dans le monde entier sans encourir de coûts énormes, grâce à l’utilisation de plates-formes, de réseaux et de solutions existants. La gestion de l’infrastructure et des solutions peut être très coûteuse, donc trouver un partenaire avec ceux déjà en place peut être une énorme valeur ajoutée.
À mesure que la demande augmente et que les clients demandent plus de moyens de se connecter avec les entreprises, il devient de plus en plus important de répondre à ces besoins. Une plate-forme CPaaS complète permet de répondre facilement aux demandes croissantes de messagerie des clients. La messagerie peut également être facilement augmentée ou réduite selon les besoins, en termes de divers services complémentaires, solutions et destinations.
Le résultat final est une fidélisation et un succès accrus des clients, grâce à la fourniture d’une solution qui peut considérablement améliorer les communications des entreprises avec les clients. En fin de compte, offrir des services de messagerie aux clients pourrait être la seule chose qui différencie un fournisseur de services d’un autre dans un marché extrêmement concurrentiel.
Un avenir omnicanal
Les fournisseurs de services doivent s’assurer qu’ils peuvent fournir tout ce dont leurs entreprises clientes ont besoin pour réussir sur le marché concurrentiel d’aujourd’hui.
Les besoins des entreprises évoluent constamment, qu’il s’agisse des méthodes de communication qu’elles souhaitent utiliser avec les clients ou du type de réseau sur lequel elles exécutent leurs services. Les fournisseurs de services qui sont prêts à évoluer à la vitesse de ces changements sont ceux qui construiront une clientèle fidèle qui reviendra.
Travailler avec un partenaire expert et une plateforme CPaaS peut offrir la meilleure opportunité de croissance à l’échelle mondiale, tout en atténuant les risques grâce à une expertise et un support de bout en bout. La messagerie d’entreprise peut détenir la clé du succès dans la société toujours active d’aujourd’hui – les fournisseurs de services doivent simplement adopter la bonne approche pour avancer sur le marché en toute confiance.
Ellen Velickovska
Co-fondateur & directeur général chez telXira
Ellen Velickovska est co-fondatrice et directrice générale du fournisseur suisse de solutions de messagerie d’entreprise et de conseil, telXira. L’objectif unique d’Ellen en cofondant telXira en 2013 était de remettre en question le statu quo sur le marché de la messagerie d’entreprise et de fournir des solutions centrées sur l’utilisateur qui sont fournies avec un service client de bout en bout.
Forte de plus de 20 ans d’expérience dans l’industrie des télécommunications, elle a dirigé une équipe de professionnels talentueux et dévoués pour résoudre les défis complexes des clients avec des solutions axées sur le client. Ellen a joué un rôle clé dans la conception d’une plate-forme intuitive et conviviale dans la manière dont elle fournit, gère et optimise la messagerie d’entreprise pour les entreprises et les fournisseurs de services.
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