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L’Ofcom a constaté que les défaillances remontaient à près de quatre ans
La branche fournisseur d’électricité, de téléphonie et de haut débit de Shell a été condamnée à une amende de 1,4 million de livres sterling par l’Ofcom, le régulateur britannique des communications, après qu’une enquête a révélé que Shell avait enfreint les règles qui permettent aux clients d’obtenir un prix équitable sur leurs services de communication.
Shell n’a pas envoyé les notifications de fin de contrat et les notifications annuelles des meilleurs tarifs à 72 837 clients entre mars 2020 et juin 2022, ce qui, selon Shell, était le résultat à la fois d’erreurs manuelles de Shell et de défaillances de traitement du système.
Ces règles ont été introduites par l’Ofcom en 2020 et stipulent que les fournisseurs doivent informer leurs clients avant la fin de leur contrat existant et fournir des informations sur la possibilité de trouver une meilleure offre ailleurs. Ils exigent également que les fournisseurs rappellent à leurs clients s’ils ont déjà dépassé la durée minimale de leur contrat.
Plus précisément, les sociétés de télécommunications et de télévision payante doivent envoyer une notification de « fin de contrat » aux clients entre 10 et 40 jours avant la fin de la durée minimale de leur contrat. De plus, ils doivent envoyer des notifications aux clients qui sont déjà en dehors de la durée minimale de leur contrat, leur rappelant qu’ils sont libres de résilier le contrat. Ces alertes clients doivent inclure des informations pour aider les clients à comprendre s’ils peuvent économiser de l’argent en changeant de fournisseur ou en souscrivant à une nouvelle offre.
Au total, 7 750 clients ont reçu une notification de fin de contrat contenant des informations incorrectes sur le prix de leurs contacts après la fin de leur durée minimale. Sur ce nombre, 6 054 ont dû payer des frais plus élevés que ceux initialement indiqués, soit une moyenne de 65,81 £ chacun.
« Chaque jour, des dizaines de milliers de clients arrivent au terme de leur contrat de téléphonie ou de haut débit et peuvent réaliser d’importantes économies en changeant de fournisseur ou en souscrivant à une meilleure offre. C’est pourquoi nos règles, qui exigent que les fournisseurs fournissent aux clients les informations dont ils ont besoin pour agir, sont si importantes », a déclaré Suzanne Cater, directrice de l’application de la loi à l’Ofcom, dans un communiqué.
« Les échecs de Shell Energy représentent une grave violation de nos règles de protection des consommateurs et ils doivent maintenant en payer le prix. Cela envoie le message à l’ensemble du secteur que nous n’hésiterons pas à intervenir au nom des clients s’ils ne respectent pas les règles. Shell affirme avoir signalé ses erreurs à l’Ofcom dès qu’il a eu connaissance de ses erreurs et s’est excusé auprès de tous ses clients.
L’Ofcom doit payer l’amende de 1,4 million de livres sterling au Trésor public dans un délai d’un mois.
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